¿Que es CRM? Software y modelo de gestion. GYV

¿Que es CRM?

crm que es

CRM - Customer Relationship Management

Conocemos el crm por sus siglas en ingles customer relationship management. CRM que es en español la gestión de las relaciones con nuestros clientes. 

Quiero explicar bien que significa CRM. Porque tal vez lo hemos visto en Internet y lo asociamos a software de ventas. Sin embargo el CRM no es solamente un sistema o una herramienta de venta.

El CRM nace inicialmente como un modelo de gestión. Lo que buscan los CRM es utilizar toda la información que tenemos de nuestros clientes para brindar un mejor servicio. Toda esta información, correos electrónicos, llamadas por teléfono, ofertas, entregas de productos, esta información el CRM nos ayuda a administrarla y gestionarla para poder vender de la mejor forma.


Aquí te dejo el video con la información del post.

Para entenderlo mejor vamos a ver un caso real.

La primera vez que conocí un CRM fué hace 15 años cuando trabajé en un hotel que se llama Ritz Carlton en Miami. Este hotel tenía un sistema y toda una cultura basada en CRM. Con su sistema podías saber toda la información de tus huéspedes sin importar si se hospedaron en la sede de Miami o en Francia. Este hotel se diferencia del resto no necesariamente por el nivel de lujo del Holtel sino por brindar la mejor experiencia de servicio. Por eso el Hotel podría cobrar como mínimo 500 dólares por noche.

Tuve un caso donde un cliente se había hospedado en el hotel de Francia y era alérgico a las plumas. Gracias al CRM cuando llegó a la sede de Miami nos aseguramos de que sus almohadas no tuvieran plumas. De esta forma el cliente sentía que nos preocupábamos de cada detalle para que su experiencia fuera perfecta. 

Este tipo de acciones generadas gracias al CRM se traducía en huéspedes felices. Que sintieron que todas sus necesidades fueron atendidas. Tal vez por esto el Ritz Carlton puede cobrar lo que cobra por cada noche en su hotel.  Es importante explicar cómo nace el CRM ya que después se desarrollan herramientas y software de soporte.

Cultura de empresa basada en CRM

Antes de pasar a los sistemas de CRM y herramientas que existen en el mercado. Quiero comentarme que los más importante antes de usar un sistema es que asumas el CRM como una cultura en tu empresa. Es decir que todo tu equipo y tú estén convencidos que podemos usar la información de nuestros clientes para brindarles un mejor servicio.

Cuando vendes un auto a tu cliente, todas esas interacciones de correos, llamadas, gustos del cliente, la fecha de cumpleaños de su hijo, toda esa información la tenemos que guardar. Ya que después te puede ayudar esta información para ofrecerle un mejor producto y ser mas eficaz al momento de vender.
Si tu cliente acaba de comprar un auto mas grande porque acaba de tener otro hijo, la próxima vez que hables con tu cliente vas a poder preguntarle como le va con su hijo. Esto genera mas acercamiento con tu cliente.

Recuerda que es mas fácil comprarle a alguien que conocemos que a alguien que no conocemos.

Herramientas de CRM

Vamos a hablar de las herramientas. Quizá la primera herramienta que has utilizado y con la cual todos hemos trabajado es una hoja de Excel. Cuando yo empecé a vender lo primero que utilicé era un Excel donde guardaba todas mis cotizaciones, la información de los clientes y cuando me había reunido con ellos Ese era mi CRM.

Los sistemas de CRM te ayudan a gestionar toda la información de tus clientes en una sola herramienta. Todos eso correos, WhatsApp, ventas, llamadas es complicado poderlos administrar solo con una hoja de Excel. Si un cliente te llama y quieres ver las cotizaciones que le has enviado o el ultimo acuerdo tendría que buscar dentro de todos tus correos o folders para encontrar la información y tal vez te demores unos minutos. Con un CRM puedes encontrar toda esta información en una sola pantalla en unos pocos segundos. En general los CRM están diseñados para ayudarte a gestionar las relaciones con tus clientes de forma rápida y sencilla.

En este post no vamos a entrar en detalle de todas las funciones que tiene un CRM. Luego publicaremos otros posts con mas información y comparaciones de herramientas. Te puedo contar acerca de Pipedrive que es la herramienta que vengo usando hace 4 años y es la que mas me gusta. Además, en Gestión y Venta somo Pipedrive Partners y ayudamos a otras empresas a implementarlo en sus negocios.

Con Pipedrive podemos hacer seguimiento a nuestras ventas. Sabemos en qué estado se encuentra cada una de nuestras oportunidades de ventas y podemos hacer reportes fácilmente.

  • Seguimiento de ofertas
  • Compartir información con tu equipo
  • Hacer reportes rápidamente
  • Medir las acciones de tu equipo
  • Controlar tus ventas

¿Para quien es un CRM?

Un CRM es para todas las personas que tengan una empresa. Para todos los vendedores y para todas las personas que recién están entrando al mundo de las ventas. Porque un Excel rápidamente te queda corto para la cantidad de clientes y la cantidad de información que manejas.

Un CRM es una herramienta super útil y cuando sabes hacer seguimiento se vuelve más potente. Tienes que considerar que 80% de las ventas se hacen en el seguimiento. Tal vez ya lo sepas, tal vez no. Cuando yo empecé a vender hace 9 años  no sabía acerca del seguimiento y después de mucho tiempo lo aprendí. Cuando lo aprendí me di cuenta de lo útil que era un CRM para hacer seguimiento y para vender mas.

Precios y plataformas

Puedes encontrar sistemas de CRM desde 15 dólares mensuales por usuario. Existen opciones que son en la nube y otros que se instalan en tu servidor. Nosotros utilizamos Pipedrive y es nuestros CRM preferido. Abajo te dejo un link para que lo pruebas.

Pipedrive cuenta demo + tutoriales

Pipedrive y todo lo que necesitas saber para usarlo en tu empresa.

  • Cuenta gratuita de prueba
  • Tutoriales y consejos para configurar Pipedrive
  • Acceso a curso virtual

¿Quieres saber mas acerca de Pipedrive, puedes ver nuestro post acerca de Pipedrive

Prueba Pipedrive